Meta a supprimé tous ses comptes Facebook et Instagram du jour au lendemain, puis l'IA l'a empêchée d'obtenir de l'aide d'un agent humain

Quand l'IA fait perdre près de 20 ans d'histoire personnelle

Jasmine Ault s'est inscrite sur Facebook en 2006, l'une des premières années d'existence publique de la plateforme. Un matin de 2026, ses trois comptes Meta avaient disparu : son compte Facebook, son compte Instagram et le compte Instagram qu'elle gérait pour son chien. L'avis de Meta indiquait que son compte Facebook ne respectait pas les règles de l'entreprise. Jasmine Ault a expliqué que son recours avait été clos en quelques minutes, et que toutes les voies d'assistance qu'elle avait essayées la renvoyaient à un chatbot alimenté par l'IA. Jasmine Ault a alors créé un compte Instagram de secours et s'est abonnée à la formule « Standard » de Meta Verified, à 14,99 dollars US par mois via l'application, dans l'espoir d'être mise en relation avec un agent humain. Au lieu de cela, elle s'est retrouvée face à un autre chatbot alimenté par l'IA.

Meta Platforms, Inc. (opérant sous le nom de Meta) est une multinationale américaine du secteur des technologies dont le siège social est situé à Menlo Park, en Californie. Meta détient et exploite plusieurs plateformes de réseaux sociaux et services de communication de premier plan, notamment Facebook, Instagram, WhatsApp, Messenger et Threads. La société gère également un réseau publicitaire pour ses propres sites et pour des tiers. Meta est considérée comme faisant partie des « Big Tech ».

En juin, Meta a annoncé le déploiement d'un système de compte unifié qui regroupera automatiquement vos identifiants Facebook, Instagram, Threads et ceux d'autres applications Meta en un seul compte Meta. Ce changement s'appuie sur le Centre des comptes existant, qui permettait déjà aux utilisateurs de relier leurs profils entre les différentes applications de Meta. Le nouveau compte Meta va plus loin en proposant un mot de passe unique pour tous les services connectés ou une clé d'accès utilisant l'empreinte digitale, la reconnaissance faciale ou le code PIN de votre appareil. L'authentification à deux facteurs et les autres paramètres de sécurité inter-applications seront également gérés à partir d'un tableau de bord centralisé plutôt que mis à jour séparément dans chaque application.

Cependant, ce système de compte unifié présente des inconvénients. Jasmine Ault s'est inscrite sur Facebook en 2006, l'une des premières années d'existence publique de la plateforme. Un matin de 2026, ses trois comptes Meta avaient disparu : son compte Facebook, son compte Instagram et le compte Instagram qu'elle gérait pour son chien. L'avis de Meta indiquait que son compte Facebook ne respectait pas les règles de l'entreprise. Il ne précisait pas quelle règle elle aurait enfreinte, et Jasmine Ault a déclaré n'avoir eu aucune possibilité réelle d'expliquer sa situation.

So all of your important personal accounts log in through one commercial provider's #ID?
Better hope they don't turn on you.
HT @CBCNews : "Overnight, Meta deleted all her accounts. AI customer service won’t let her reach a human. "
https://t.co/o9NgXuwQDR

— Jamie Clark (@JamieXML) October 1, 2026

Jasmine Ault a expliqué que son recours avait été clos en quelques minutes, et que toutes les voies d'assistance qu'elle avait essayées la renvoyaient à un chatbot alimenté par l'IA. Elle a cliqué sur le bouton de recours. Son dossier a été clos en quelques minutes. Jasmine Ault a alors créé un compte Instagram de secours et s'est abonnée à la formule « Standard » de Meta Verified, à 14,99 dollars US par mois via l'application, dans l'espoir d'être mise en relation avec un agent humain.

Au lieu de cela, elle s'est retrouvée face à un autre chatbot alimenté par l'IA. Celui-ci a clôturé sa demande et lui a indiqué qu'elle avait atteint sa limite d'interactions avec le service d'assistance. « J'ai l'impression d'avoir tout perdu dans un incendie métaphorique, avec mes albums numériques et mes souvenirs numériques. » Jasmine Ault, habitante de Toronto et utilisatrice de Meta, s’exprimant auprès de la CBC.

La page Meta Verified de Meta elle-même mentionne la possibilité de demander à être contactée par un agent humain dans le cadre de deux formules plus onéreuses : « Premium » à 149,99 dollars américains par mois et « Max » à 499,99 dollars américains par mois. Ce que Ault a perdu illustre pourquoi cette question dépasse le cadre d’un simple compte : près de 20 ans de photos, de souvenirs et d’histoire personnelle sur Facebook, des contacts professionnels et un réseau qu’elle dit avoir construit au fil de deux décennies, un compte Instagram qu’elle tenait pour son chien, également désactivé, toute explication cohérente quant à la règle qu’elle aurait enfreinte.

Sa situation n'est pas nouvelle. Certaines d'entre elles se sont précipitées pour remplacer leur personnel de service à la clientèle par des systèmes d'IA pour réduire les coûts et accroître la productivité. Mais une enquête d'IBM a révélé que la plupart des projets d'IA échouent. Jusqu'à présent, ces systèmes automatisés n'ont eu qu'un impact minime sur la productivité. Selon une étude de Gartner, les objectifs initiaux étaient trop ambitieux, et finalement irréalisables. La moitié des entreprises qui prévoient de remplacer le service à clientèle par l'IA font marche arrière, soulignant la complexité de cette transition.

Dans le cas de Jasmine Ault, des chercheurs et des experts juridiques affirment que le problème profond ne réside pas dans le fait que les systèmes automatisés commettent des erreurs, mais dans le fait que les utilisateurs ne disposent d’aucun moyen fiable de faire corriger ces erreurs. Shion Guha, maître de conférences à l’université de Toronto et directeur de son laboratoire de science des données centrée sur l’humain (Human-Centered Data Science Lab), l’a clairement exprimé : « Toute solution technique commet des erreurs. Le véritable problème, c’est que les gens n’ont aucun moyen de faire corriger ces erreurs. »

Même les travailleurs du service clientèle, qui utilisent quotidiennement des assistants IA, ont affirmé que les capacités de l'IA sont surestimées, et qu'ils créent plus de problèmes qu'ils n'en résolvent. Une étude de 2025 a révélé : « Nos résultats révèlent qu'un assistant IA peut alléger certaines tâches traditionnelles fastidieuses et chronophages, démontrant ainsi son potentiel pour améliorer l'efficacité fondamentale, ce qui correspond aux recherches précédentes dans des domaines tels que le divertissement, le travail, l'éducation et les soins de santé. Cependant, il introduit en sus de nouvelles exigences en matière d'apprentissage, des défis en matière de conformité et des charges psychologiques ».

Ela Veresiu, maître de conférences en marketing à la Schulich School of Business de l’université York, a déclaré que le service client basé sur l’IA coûte moins cher que de faire appel à des conseillers humains 24 heures sur 24. Elle a également souligné que les utilisateurs des plateformes dominantes n’ont souvent guère la possibilité concrète de changer de fournisseur, ce qui affaiblit la pression concurrentielle qui, autrement, pousserait une entreprise à s’améliorer.

Le cas d’Ault n’est pas un cas isolé. La CBC a rapporté que d’autres utilisateurs canadiens ont fait état de suppressions soudaines de comptes et de difficultés similaires à joindre un service d’assistance humaine. Une utilisatrice aurait perdu 18 ans d’historique Facebook après avoir publié des photos d’un voyage en famille, puis vu un deuxième compte désactivé lorsqu’elle a tenté de revenir. Des propriétaires de petites entreprises ont déclaré avoir perdu des comptes qu’ils utilisaient à des fins publicitaires ; certains ont été rétablis après une couverture médiatique, tandis que d’autres ne l’ont pas été.


La loi sur les services numériques, entrée en vigueur en 2024, propose un modèle contrasté. Elle prévoit des obligations de transparence et des mécanismes de recours pour les décisions de modération affectant les comptes et les contenus des utilisateurs. La législation canadienne la plus récente en matière d’Internet, présentée en juin, mettait l’accent sur la sécurité des enfants plutôt que d’établir un droit général des consommateurs à un examen humain des décisions d’application automatisées.

Perdre un compte Meta en 2026 s'apparente davantage à la perte simultanée de son carnet d’adresses, de ses albums photos et de ses contacts professionnels qu’à l’impossibilité d’accéder à une simple application. La voie à suivre pour le secteur est simple : indiquer aux utilisateurs quelle règle ils auraient enfreinte, leur offrir un véritable délai de recours et garantir l’accès à un examinateur humain lorsque les systèmes automatisés prennent des décisions lourdes de conséquences. Cette norme n’est pas déraisonnable. C’est le minimum que méritent les utilisateurs.

Pourtant, Meta en est loin. En 2024, un rapport avait déjà montré qu'il est pratiquement impossible pour les utilisateurs de Facebook d'obtenir de l'aide pour récupérer ces comptes auprès de Meta. La raison ? Meta ne dispose pas du nombre nécessaire d'employés du service clientèle pour aider ceux qui perdent leur compte. Selon le rapport, un nombre croissant d'utilisateurs frustrés d'Instagram et de Facebook ont recours au système judiciaire américain pour récupérer leurs comptes piratés, perdus ou verrouillés.

Ces utilisateurs mécontents d'Instagram et de Facebook ont été contraints d'entreprendre ces démarches juridiques après avoir été incapables d'obtenir de l'aide du centre de service à la clientèle de Meta. Dans plusieurs cas à travers différents États, les plaignants ont réussi à restaurer l’accès à leur compte ou à obtenir une compensation financière. Meta répond souvent en contactant les parties avant les dates d’audience, cherchant à résoudre les problèmes à l’amiable.

Source : CBC

Et vous ?

Pensez-vous que ce rapport est crédible ou pertinent ?
Quel est votre avis sur le sujet ?

Voir aussi :

Mark Zuckerberg le confirme : les 8 000 salariés qui seront licenciés vont « compenser » ses investissements dans l'IA. Quand la main-d'œuvre humaine devient une variable d'ajustement budgétaire

Des hackers ont piraté des comptes Instagram en demandant au chatbot IA de Meta de réinitialiser le mot de passe. Les comptes de la Maison-Blanche d'Obama et d'un officiel US ont été compromis

Mark Zuckerberg présente Meta Verified, un service d'abonnement pour authentifier son compte Facebook et Instagram à partir de 11,99 $ qui s'inspire de Twitter Blue